Vi intervjuade 130 kunder hos EasyPractice – här är våra lärdomar

Vi vill tacka Alex från GrooveHQ. Han var inspirationskällan för detta projekt. Stort tack Alex!

Vilket problem vill vi lösa?

Som alla prenumerationsbaserade tjänster är EasyPractice intresserade av att skaffa nya kunder. Om vår kundbas inte växer kommer inte heller EasyPractice att göra det. Åtminstone inte långsiktigt.

Tillväxt är dock tvetydig. Det kan betyda många saker. Och det kan mätas på flera sätt. I det här projektet ville vi ta ett steg bort från kvantitativa mätvärden. I det här projektet var vi inte intresserad av siffror.

Missförstå oss dock inte.

Vi tycker om siffror. Att lösa problem med data är något vi tycker om att spendera vår tid med. Men vi tror stenhårt på balans. Och det gäller även affärsutveckling. Komplettera våra kvantitativa data med kvalitativa. Kvalitativa data innebär alla ”mjukare” datapunkter. Datapunkter som är svårare att mäta.

Vad är kvalitativ data i affärer?

Känslor, uppfattningar, berättelser och upplevelser. Bara för att nämna några. Hur kvantifierar man en känsla? Eller en upplevelse?

Det går inte.

De lärdomar som kan härledas från en konversation med en kund är dock lika värdefulla som ett kalkylblad eller en graf.

Från ett holistiskt perspektiv: Alla projekt, initiativ eller funktioner i EasyPractice måste lösa en av två saker. Antingen skaffar vi nya kunder eller så ser vi till att befintliga kunder tycker ännu mer om EasyPractice. 

Enkelt. Men inte lätt.

Som alla andra militära befälhavare är vi ett stort fan av att ha en uppdragsbeskrivning. Eller en modernare terminologi skulle sannolikt vara att känna till problemet vi försöker lösa. Att vara medveten om det problem vi vill lösa vägleder oss till att se till att vi lyckas med ett av de två målen EasyPractice har.

Eller åtminstone försöka.

Så…

Vilket problem vill vi lösa genom att göra kundintervjuer?

Vad är vår uppdragsbeskrivning?

Vi vill lära oss och förstå EasyPractices kundperspektiv. Hur uppfattas EasyPractice ”utifrån” och hur kan vi använda den kunskapen för att förbättra vår service?

I det här blogginlägget vill vi presentera hur detta projekt genomfördes och de viktigaste resultaten vi gjorde.

Några av resultaten var inte överraskande alls.

Andra var något vi aldrig ens tänkt på tidigare.

Vi vill förmedla till alla företag att det är genomförbart att intervjua kunder. Och resultaten är definitivt värda det.

Låt oss dyka in i resultaten!

Hur genomför man mer än 3 200 minuters intervjuer?

EasyPractice har länge varit ett webbaserat bolag. Videomöten online och snabbmeddelanden finns i vårt DNA. Men så är långt ifrån fallet i alla organisationer.

Mycket dåligt kan sägas om coronapandemin, men på något sätt banade det väg för det ”digitala mötet”. Att bjuda in människor till en Google Chat är inte längre vågat eller ovanligt. Detta gjorde det möjligt för oss att genomföra flera intervjuer på ett kort och effektivt sätt.

Win-win för både oss och den snälla kunden som gav oss lite av sin tid.

För att ge en grundlig beskrivning av hur intervjuerna ska genomföras kommer detta avsnitt att delas in i förintervju, intervju och efter intervju.

Hur man genomför kundintervjuer: Förintervju

I inledningen sa vi att vi ville ta ett steg tillbaka från kalkylblad. Detta var inte helt sant eftersom det första vi gjorde faktiskt var att skapa ett kalkylblad.

I inledningen sa vi att vi ville ta ett steg tillbaka från kalkylblad. Detta var inte helt sant eftersom det första vi gjorde faktiskt var att skapa ett kalkylblad.

Anteckningar, taggar och uppgifter från kundintervjuer

I det här kalkylbladet hade vi en export av varje kund hos EasyPractice. Sedan skapade vi en översikt över vem vi hade kontaktat, anteckningar från intervjun, taggar från intervjun (vi kommer att titta mer på dessa), uppgifter som härrör från intervjun och om intervjun loggades.

Kalkylbladet ger en detaljerad översikt där varje intervju kan loggas. Kommentarsektionen är särskilt användbar eftersom du kan skriva en sammanfattning efter intervjun. Vi använde kommentarsfältet för att anteckna punkter och punkter under intervjun – men först efter intervjun skrev vi en fullständig sammanfattning.

Blir inte mängden anteckningar snabbt överväldigande?

Ja. Och det var därför det var viktigt för oss att konvertera vår fritext i kommentarsfältet till taggar. Taggar är användbara för att fånga ämnen som har diskuterats med kunden.

Slutligen, beroende på vilken tid du har tillgänglig, kan du bestämma hur många kunder du vill bjuda in till en intervju. Vi skickade mellan 100-200 inbjudningar åt gången och hade 15% schemalagda intervjuer från varje inbjudningsrunda. Detta kan dock variera på grund av flera skäl.

Poängen är bara att skicka några inbjudningar! Detta är något du kan justera senare.

Här är e-postmeddelandet som vi skickade till kunder:

Så låt oss titta på det här meddelandet.

Det kan säkert skrivas på många olika sätt men vi valde detta mycket specifika sätt av mycket specifika skäl.

Det viktigaste för oss var att artikulera öppenhet och genuint intresse för att förstå kundens perspektiv. Detta var inte ett säljsamtal eller ett samtal med en dold agenda.

Redan innan intervjuerna genomfördes började resultaten dyka upp.

Kunder som inte ens ville (eller hade tid att) göra en intervju med oss uppskattade mejlet.

Än så länge bygger även mejlet relationer utan intervjun. Vilket också är bra!

När ett datum och en tid överenskommits med kunden använde vi Google Meet.

Låt oss titta på intervjun och hur den genomfördes.

Tillvägagångssätt för att genomföra framgångsrika (och ostrukturerade) kundintervjuer

Vi önskar att vi hade några magiska frågor att dela med er. Men alla våra kundintervjuer var väldigt ostrukturerade. Det betyder att vi inte hade några fördefinierade frågor eller en agenda som vi följde.

Total flexibilitet.

Vi lät intervjun ta sin egen form och vi lät samtalet gå vart det ville.

Det finns dock några saker att tänka på inför intervjun.

I dessa intervjuer är det mycket viktigt att låta kunden veta vem du är och vad detta möte handlar om.

Detta låter väldigt självklart men det är viktigt att vara medveten om.

Låt dessutom kunden veta vad det övergripande syftet är och vad du hoppas få ut av intervjun. Här är det viktigt att vara ärlig. För mig, när projektet fortskred och vi började se banor i våra data, började vi ha specifika saker vi ville ha förtydligande om.

Detta måste anpassas till kunden.

Glöm inte heller kunden och hans eller hennes agenda. Vi valde att också inkludera dem genom att fråga,

”Är det något du behöver diskutera med oss nu när vi har chansen?”

Och om det var något specifikt såg vi till att detta täcktes först så att vi inte glömde att ta itu med det.

Härifrån finns det inga regler. Var nyfiken och genuint intresserad av de upplevelser kunderna delar.

Om du har mycket tur kan du till och med få kritik om din produkt eller prissättning. Något du snabbt kan ta personligt.

Men tygla ditt ego och ställ frågor – även om kritik. Nyfikna frågor till en arg eller upprörd kund på grund av till exempel prissättning säkerställer att din kund känner sig hörd och du får den bästa feedbacken för ditt team.

Och särskilt kritik är en chans att växa och bli bättre. Du kanske inte håller med kunden och den kritik du får men det är inte viktigt här.

Det viktiga är att bygga relationen och få värdefull feedback för dig att tänka på.

För att avsluta intervjun använde vi en mycket specifik fråga,

”Innan vi avslutar intervjun, Eric, vill vi fråga dig om det är något du inte fick nämna eller om det är något vi inte bett om att vi borde ha frågat?”

På så sätt ser du till att kunden inte lämnar intervjun med något han eller hon inte haft en chans att ta upp.

Hur man genomför kundintervjuer: Efter intervjun

Efter intervjun skriver du ner dina lärdomar. Detta måste göras omedelbart efter medan konversationen och ämnena är färska i ditt sinne och minne.

När dina lärdomar och anteckningar har arkiverats i kalkylbladet är det trevligt att följa upp med kunden och tacka dem för deras tid.

Så här skrev jag:

Vilka är resultaten från 130 kundintervjuer?

Nu till den spännande delen. Resultat!

Vilken inverkan fick detta?

Var det värt det?

Vi tror att alla företag har startat projekt eller tagit på sig uppgifter som de inte borde ha. Det är en del av det.

Lyckligtvis var detta inte ett av dessa ”pseudo”-projekt.

Det är viktigt att komma ihåg uppdragsbeskrivningen. Vi ville verkligen förstå kundperspektivet och lära oss om dem och deras verksamhet.

Och det här är något vi tror att vi åstadkom. Vi fick verkligen träffa våra kunder på EasyPractice på en mycket mer personlig nivå än vi någonsin kunnat föreställa mig.

Att förbättra kundrelationerna var den främsta vinsten från detta projekt.

Men vi har också några specifika takeaways vi vill dela med dig.

6 specifika och konkreta resultat från 130 kundintervjuer:

”Vi tror att vi använder en bråkdel av vad EasyPractice erbjuder”

EasyPractice strävar efter att vara ett komplett verktyg för klinikhantering. Därför är mängden lösningar vi har bred. Och detta bygger mest på feedback från kunder.

Vi vill vara kunddrivna men inte nödvändigtvis kundledda. Och det betyder att vi också säger ”Nej” till många funktionsförfrågningar som vi antingen inte ser värdet i för oss eller om det är för smalt för att anses vara värdefullt för alla kunder.

Så har det varit i många år.

Vad vi lärde oss i det här projektet är att majoriteten av EasyPractice-kunderna bara använder ”kärnfunktioner”. Detta innebär i huvudsak att många av våra appar och funktioner används av en minoritet av kunderna.

Detta härrörde från intervjuer som vi vanligtvis frågade,

”Hur använder du EasyPractice dagligen?”

Och då skulle kunden vanligtvis svara,

”Vi tror faktiskt att vi använder en bråkdel av vad din produkt erbjuder för närvarande”

Det uppenbara fantastiska här är att vi har många kunder som ser stort värde från EasyPractices kärnfunktionalitet.

Men…

Introducerar vi nya appar och funktioner på rätt sätt?

”Vi vill hellre att ni förbättrar befintlig funktionalitet”

Detta går hand i hand med ovannämnda iakttagelser. Om majoriteten av EasyPractice-kunderna värdesätter kärnfunktionaliteten anses optimering av dessa kärnfunktioner vara gynnsamt ur ett kundperspektiv.

Dessa stora lärdomar visar vikten av att inte glömma bort de ”gamla” funktionerna.

Tricket här är att utnyttja den kunskapen.

Vad innebär egentligen optimering i detta avseende?

EasyPractice-kunder delade några bra tankar om detta. Kan vissa av de dagliga rutinerna automatiseras? Kan vi minimera mängden ”klick” i ofta använda arbetsflöden?

Detta är en spännande insikt för oss att förbättra värdet för befintliga användare.

”Vi värdesätter verkligen redovisningsintegrationen”

Den största marknaden för EasyPractice är Danmark.

Detta är vettigt eftersom EasyPractice grundades här och ursprungligen byggdes för att möta behoven hos danska terapeuter och kliniker.

Dessutom är ett viktigt attribut för EasyPractice dess app-store. Här bygger vi egna appar men skapar också integrationer med andra system.

Och vad går hand i hand med klinikhanteringssystem?

Redovisningssystem!

En stor insikt var att se hur många – och det var verkligen många – som faktiskt använde det externa bokföringsprogrammet som är integrerat med EasyPractice.

Kunde vi ha sett det i vår databas?

Ja… Det kunde jag.

Men att prata med kunden gjorde det möjligt för oss att förstå varför det här var så bra. 

Finns det andra integrationer som passar terapeuter och kliniker vi skulle kunna integrera med?

”Aha! Det visste vi inte!

Det var både smärtsamt och värdefullt att lära sig att flera kundproblem eller smärtpunkter kunde lösas med befintlig EasyPractice-funktionalitet.

Många kundsamtal blev till att vi gav support till kunden. Det har vi inget emot.

Vi lärde oss faktiskt att flera kunder hade problem som de inte visste hur de skulle lösa. Detta kan vara ett missförstånd om hur en viss applikation ska användas. Det kan också vara så att kunden inte var medveten om vissa lösningar som EasyPractice redan hade.

Hur kan denna observation användas?

På två sätt enligt mig.

För det första är det verkligen fantastiskt att kunna lösa ett kundproblem just då och där. Att vara helt avlägsen och bara tillhandahålla e-postsupport är det sällsynt att dela denna upplevelse med kunderna. När något ”klickar” och bara fungerar.

För det andra måste EasyPractice förbättra onboarding-upplevelsen på andra nivån. Hur distribuerar vi bättre befintliga eller nya lösningar och produktfunktioner till våra kunder?

Hur skapar vi medvetenhet utan att vara påträngande?

Viktiga insikter om branschen

Genom våra dagliga kundinteraktioner i EasyPractice kundsupport får vi många funktionsförfrågningar. Och vi gör vårt bästa för att ta allt till vårt produktteam som sedan gör sitt bästa för att strukturera och prioritera dessa förfrågningar.

Från intervjuerna lärde vi oss att EasyPractice-kunder vet mycket om sin bransch. Således blev resonemanget och förklaringen bakom funktionsförfrågningar tydligare och vi kunde ha unika diskussioner med kunden.

Men inte bara branschinsikter presenterades.

Vi fick insikter om hur EasyPractice uppfattades av andra kliniker och terapeuter i branschen genom kundberättelser från Facebook-forum och liknande.

Självklart var vi glad att höra att vi mest talades bra om, men som alla andra företag är EasyPractice inte perfekt.

Vi tar också dåliga beslut då och då.

Följaktligen kunde vi få förstahandsfeedback från kunder om reaktioner och samtal mellan kliniker och terapeuter.

”Tack så mycket för att du tog dig tid”

Från kundintervjuerna upplevde vi inte en kund som inte uppskattade att ha intervjun.

Detta knyter an till det ursprungliga syftet med detta projekt.

Skapa relationer.

Att få ta del av kundupplevelserna och få feedback från kunderna var verkligen värdefullt för både dem och mig.

Som tur var upplevde vi inga kunder som inte kände likadant.

5 steg för att arbeta med din data

Vad gör du nu?

Du samlade in data och byggde dina relationer med dina kunder. Finns det några sätt du kan pressa ut mer värde ur detta?

Så här arbetade vi med våra data efter datainsamlingen:

Steg 1: Läs igenom alla dina kommentarer och sammanfattningar från dina konversationer. Se till att dina taggar överensstämmer med dessa fritextkommentarer.

Steg 2: Lista alla använda taggar i en lista. Härifrån vill du strukturera dina resultat. Gör detta genom att slå samman två eller flera taggar till en ”överordnad tagg”. Fick du mycket feedback om optimering av flera funktioner? Överväg att skapa en överordnad tagg för ”optimering” och sedan ha alla dina ursprungliga taggar som underordnade taggar. Det viktigaste är att strukturera ditt arbete.

Steg 3: Komplettera med kvantitativa datapresentationer som ger dig en överblick. Detta kan göras på flera sätt men det kan säkert hjälpa dig om du kan visualisera hur många kunder du pratade med om ”X” -taggen. Till exempel lärde vi oss att optimering var en stor sak bland EasyPractice-användare med olika funktioner. Här är vår distribution:

Steg 4: Kommunicera dessa lärdomar till ditt team och dina kollegor. Vad kan ni alla göra av detta? Bör något produktprojekt initieras baserat på detta?

Steg 5: Vi valde att införliva detta i mitt dagliga arbetsflöde. Således tog vi mitt förslagsmejl och klistrade in det i vår droppkampanj. På så sätt intervjuar vi kontinuerligt kunder och bygger vidare på våra data.

Avslutande tankar

Tack om du tog dig så här långt. Vi hoppas att du inspireras av detta projekt och kanske ser det värdefullt att genomföras i ditt företag.

Vi skulle definitivt rekommendera att göra detta till alla som vill bygga relationer med kunder.

Självklart kan det tillvägagångssätt vi valde optimeras och flera saker kan diskuteras när det gäller validitet och tillförlitlighet för data som samlades in. Vi valde inte att gå in på för många detaljer om detta men hör gärna av dig till oss om du har några frågor eller kommentarer om informationen vi skrev om här!