Den Kompletta Guiden till Effektiv Kundhantering 2022

Trots att befintliga kunder tenderar att vara mer benägna att betala ett högre pris och testa nya tjänster fokuserar många små och medelstora företag på att attrahera nya kunder.

Jag kan förstå det, att skaffa nya kunder leder till en utökad kundbas, ökad varumärkeskännedom, och en ökning i intäkter. Dock visar forskning att företag gynnas när de även satsar på kundhantering av befintliga kunder.

Enligt data från Marketing Metrics är sannolikheten för att sälja till en befintlig kund mellan 60% och 70%, medan sannolikheten för att sälja till en ny kund är mellan 5% och 20%. En studie gjord av uppfinnaren av ”Net promotor score”, Fred Reichheld, visade att företag som ökar sin kundretention med så lite som 5% ökar sin vinst med 25%, ända upp till 95%.

Dessa studier bevisar att kundhantering ökar retentionsgraden och kundens livscykel, samt stabiliserar basintäkterna.

Den här artikeln diskuterar kundhantering, bästa praxis, och vikten av kundhantering för företag av alla storlekar. Låt oss komma igång!

Vad innebär kundhantering?

Kundhantering är att koordinera och hantera interaktioner mellan kunder och ett företag. Det handlar om att upprätthålla en god relation med både befintliga och potentiella kunder.

Effektiv kundhantering hjälper dig att förlänga kundens livscykel. Dessutom kan ditt företag bättre förstå vilka tjänster som tilltalar kunder och varför de håller fast vid ditt varumärke.

Inga verksamheter kan strunta i att hantera kunder eftersom många företag konkurrerar om kundsupport. En undersökning av Gartner visade att 89% av alla företag konkurrerar främst gällande kundupplevelse.

Om du vill öka intäkterna: bygg upp en kundbas och förstärk auktoriteten för ditt varumärke, du kan helt enkelt inte förbise kundhantering för din verksamhet.

Några exempel på kundhantering är att genomföra informella undersökningar, proaktivt nå ut till kunder för att lösa potentiella problem, och skicka personliga meddelanden till dina kunder.

Klient kontra kund: vad du behöver veta

Klienten köper typiskt en tjänst eller en produkt som en del av ett större projekt, medan kunden köper en produkt och går ut.

Det finns inte mycket interaktion mellan dig och kunder, de vill endast betala för en tjänst, och sedan är det klart. Kundköp inkluderar exempelvis att gå till matbutiken, köpa en e-bok, beställa från en onlinebutik, och så vidare. Detta innebär att kundernas livscykel vanligtvis inte är särskilt lång.

En klient köper också en tjänst, men innebär mer komplexa och personliga interaktioner. Klienter är mer benägna att betala för tjänster på lång sikt samt ingå längre kontrakt. Exempel på klienter är patienter som bokar tid hos en klinik, eller en person som anlitar en webbutvecklare.

Det tar längre tid och kräver mer ansträngning att attrahera en ny klient än vad det tar att attrahera en ny kund, eftersom klienter spenderar mer pengar och tid hos ditt företag.

Även om det finns en skillnad mellan en kund och en klient bör effektiv kundhantering starta från och med det första mötet. En kund som har en fantastiskt köpupplevelse kan komma att bli en långsiktig klient.

Principer för bäst klienthantering

Här är principerna att komma ihåg när du interagerar med dina kunder och klienter:

Tydlig kommunikation

Kommunikation är en viktig del av att hantera klienter. Du måste tydligt kommunicera med klienter för att få värdefulla insikter och förse dem med skräddarsydda tjänster.

Det är viktigt att hitta det bästa sättet att nå dina klienter. Några sätt att hålla kontakten med dem är genom veckovisa framstegsrapporter via e-post, videosamtal, eller telefonsamtal. Svara på varje e-post- eller meddelande, även när klienter frågar efter information som inte är tillgänglig omedelbart, och låt dem då veta när du kan förvänta sig ett fullständigt svar.

Transparens och ärlighet

Undvik att skönmåla information för att få en klient att må bättre eller för att göra en potentiell klient villig att bli kund. Berätta alltid hela historien för dina klienter.

Om exempelvis ditt team inte kan slutföra ett projekt innan deadline, låt klienten veta det så fort som möjligt. Berätta för dem hur mycket deadlinen kommer att framflyttas, samt förklara varför, vad du gör för att minimera förseningen, och vad de kan förvänta sig framåt.

Sätt förväntningar

Dina klienter borde alltid veta vad de kan förvänta sig av dig. Lägg upp en arbetsprocess från och med introduktionsstadiet där du inkluderar tidslinjer, leveranser, och deadlines. Se även till att du sätter upp realistiska mål och ger genomförbara löften.

Kundempati och branschkunskap

Ta dig tid att lära känna din klients bransch. När du är bekant med klientens bransch är de mer villiga att lita på att du förstår deras specifika problem och kan lösa dem. Branschkunskap gör dig till något av en specialist, och specialister får mer betalt.

Justering av framstegsrapport

Klienter gillar att se resultat. De vill veta om det är värt besväret att investera i att arbeta med dig. Se därför till att inkludera data som är relevant för klienten när du förbereder framstegsrapporter.

5 metoder och tips för att vinna och behålla kunder

Vissa tekniker för kundhantering är mer effektiva än andra. Det här avsnittet kommer att behandla de fem bästa metoderna, samt några tips som resonerar med klienter och håller dem engagerade.

Utveckla ett sömlös och automatiserade onboardingprocess för klienter

Du kan upprepa samma onboardingprocess när du attraherar och integrerar nya klienter. Försök därför hitta ett sätt att automatisera denna process.

Klientonboarding är avgörande eftersom det sätter tonen för varumärke-klient-relationen under en klients livscykel. Med andra ord är det processen som försäkrar dig om att du och dina klienter kommer igång på rätt fot.

Exempelvis kan mallar användas för att automatisera onboardingprocessen. En sådan automatisering löser problemet med att manuellt skicka ut frågeformulär eller begära dokument.

Sammanfattningsvis är en välutvecklad och automatiserad onboardingprocess viktigt då det håller klienter engagerade.

Upprätthåll konsekvent kommunikation

Klienter vill bli uppdaterade om framsteg i din verksamhet, även om de inte direkt frågar efter det. Försök därför att skicka ut veckovisa e-postmeddelanden med framstegsrapporter. Klienter som vet vad de kan förvänta sig är mer benägna att lite på dig och köpa dina tjänster igen. Se till att kommunikationsfrekvensen är regelbunden, veckovis kommunikation är idealiskt.

Svara omedelbart om en klient kontaktar dig, även om du inte har den information de frågar efter. Låt dem i sådana fall veta att du kommer återkomma med den efterfrågade informationen. Låt aldrig dina klienter vänta på svar, speciellt inte när kommunikationen sker via e-post.

Tacka dina återkommande kunder och erbjud dem exklusiva förmåner såsom rabatter och VIP-erbjudanden. Detta eftersom dessa kunder utgör din starkaste bas och är mer benägna att fortsätta köpa dina tjänster.

Var så transparent och kommunikativ som möjligt. Det bidrar till att bygga förtroende och boosta kundengagemang.

Samla regelbundet in och använd feedback från kunder

Ett effektivt sätt att upprätthålla goda kundrelationer är att samla in och använda feedback från dem. Återkoppling från kunder tillåter dig att förstå vilka delar av köpresan som du utmärker dig i, och vilka delar du kan förbättra.

Ett opersonligt sätt att insamla feedback är att spåra kundaktiviteter. Varför skickar kunder vanligtvis e-postmeddelanden? När svarar de på mejl? När gör de inköp? Hur mycket spenderar de i genomsnitt? Hur lång är den genomsnittliga livscykeln för en kund? En sådan opersonlig spårning är fördelaktig eftersom du kan samla in data utan att ta upp kundens tid.

Å andra sidan kan personliga metoder ge dig mer skräddarsydda insikter. Exempelvis kan du skicka en kort enkät till en en ny klient som genomgår din onboardingprocess, för att fråga dem hur de hörde talas om dig, var som fick dem att besluta sig för att köpa dina tjänster, och vilket problem som de främst önskar lösa.

När du är klar med ett projekt för en klient, se till att skicka dem ett tackkort och en avslutande enkät där du frågar dem hur troligt det är att de rekommenderar din tjänst, samt vilka förbättringar de skulle vilja se.

Slösa inte på klientens tid

Se till att din onboardingprocess är så ingående som möjligt för att undvika upprepningar. Undvik exempelvis att skicka mer än ett e-postmeddelande per vecka, om det inte är nödvändigt. Med andra ord, bombardera inte dina kunder med e-postmeddelanden, men överge dem inte heller. Sammanfattningsvis, gör arbetet med dig så enkelt som möjligt.

Överträffa förväntningarna på dina tjänster

Gör det tydligt vad kunder kan förvänta sig och se till att överträffa dessa förväntningar. Dina klienter bör få vad de betalar för, och lite till. Att överträffa deras förväntningar visar på välvilja från din sida att hjälpa din klient ännu bättre, vilket gör dem mer benägna att rekommendera dig till kollegor och vänner.

Hur man hanterar kundrelationer och bygger förtroende: EasyPractice 101

EasyPractice är ett journal- och onlinebokningsprogram som även innehåller funktioner för ett kundhanteringssytem. Med andra ord behöver du inte använda dig av olika program för hantering av tidsbokningar och kundrelationer.

Ett CRM-program (Client Relationship Management) låter dig automatiskt introducera dina kunder, lägga till nya kunder i databasen, lagra viktiga dokument på ett säkert sätt, samt enkelt kommunicera med dem. Det är här EasyPractice kommer in.

EasyPractice automatiserar tidsbokningen, introducerar nya klienter, samlar betalningar, lagrar konfidentiella dokument, och skickar meddelanden. Så här använder du EasyPractice för att framgångsrikt hantera dina klienter:

En sömlös onboarding av nya klienter

Men EasyPractice kan du smidigt introducera nya klienter. När du har lyckats skaffa en ny klient går du helt enkelt bara till ”Klienter” i EasyPractices huvudmeny, klickar på ”Lägg till ny klient”, och fyller i namn och kontaktinformation. Härifrån kan du senare lägga till både anteckningar och filer kopplade till klienter.

Du kan även lägga till en ny klient genom bokningsformuläret. Klienten läggs då automatiskt till i din kundbas när klienten bokar tid hos dig. Klientens namn och kontaktinformation inkluderas då i bokningsformuläret. Du kan även ställa in så att det skickas ett automatiskt e-postmeddelande till klienten vid bokning, där du kan be klienten att skicka nödvändiga filer eller fylla i formulär.

Om du redan har en kundbas när du registrerar dig hos EasyPractice kan du importera din klientlista samt deras detaljer genom en CSV-fil. När du har lagt till en klient kan du fritt redigera dess information samt ändra förloppstidslinjer.

Anpassa din kalender

EasyPractices app för onlinebokning tillåter dina klienter att välja en tid i kalendern som passar dem genom ett klick på en bokningslänk.

Kalendern är anpassad för att matcha dina arbetstider, helger, nationella helgdagar, och semestrar. På så sätt kan du försäkra dig om att alla bokade tider fungerar för både dig och din klient. En klient som vill träffa dig så snart som möjligt kan helt enkelt boka nästa lediga tid i din kalender.

Allt som allt, en anpassad kalender hjälper dig att upprätthålla en tydlig kommunikation mellan dig och dina klienter.

Lista de tjänster du erbjuder

En effektiv hantering av en klients tid inkluderar att lägga upp dina tjänster i din onlinebokning. Dina klienter behöver då bara välja den tjänst de önskar, välja en ledig tid, utföra eventuella förskottsbetalningar, och automatiskt gå vidare till introduktionsprocessen.

Genom EasyPractice kan du lägga till ett formulär för att be klienten om den data du behöver för att påbörja ditt arbete med densamma. Om du har en konsulterande klinik kan du på detta sätt bespara kunden väntetiden som den annars eventuellt skulle behöva spendera i telefonkö eller liknande.

När klienten har fyllt i formuläret blir den automatiskt tillagd i din kundbas. Du kan även ställa in automatiska e-postutskick med en välkomsthälsning till dina klienter.

Ta emot betalningar automatiskt

Ett annat sätt för att hantera dina klienters förväntningar är att försäkra dig om att de vet hur mycket och när de ska betala. De bör även veta om avgifter behöver betalas i förskott, per timma, per projekt, eller till och med per milstolpe.

EasyPractice möjliggör automatiskt fakturering, fakturapåminnelse, och färgkodad betalningsstatus. Genom endast ett ögonkast kan du få en överblick över vilka fakturor som är obetalda och betalda. Du kan även genomföra en återbetalning om en klient begär det. Fakturahanteringen genom EasyPractice stöder betalning med flera valutor och flera betalare per faktura.

Dessutom kan du generera intäktsrapporter för att få insikt om vilka tjänster som dina klienter föredrar och om ditt kundbortfall.

Skicka personliga mejl och SMS

En av EasyPractices primära funktioner är automatiska utskick av e-post- och SMS-meddelanden. Du kan ställa in om du vill att dina klienter ska ta emot anpassade e-post- eller SMS-meddelanden när de bokar tid, efter avslutat besök, eller vid betalning av faktura.

Du kan anpassa dessa automatiska meddelandena så att de matchar ditt varumärke bättre. När dina klienter känner att ditt företag bryr sig om att lösa deras problem är det mer sannolikt att de blir långsiktiga klienter.

Ytterligare funktioner för automatisering i EasyPractice är färgkodade boknings- och projektstatusar, klienttaggar, och anpassade födelsedagsmeddelanden.

Hur Effektiv Kundhantering Gynnar Din Verksamhet

Kundhantering kan verka innebära extraarbete, men det är faktiskt avgörande om du vill utöka din kundbas och öka dina intäkter. Här är fördelarna med att implementera strategier för kundhantering:

Förbättrad avkastning på investering (ROI – Return On Investment)

En klient som är nöjd med dina tjänster är mer sannolik att köpa dina tjänster igen, samt rekommendera dig till sina vänner. De pengar du investerar i att driva marknadsföringskampanjer leder till högre vinstmarginaler eftersom dina kunders köpfrekvens ökar, samtidigt som du attraherar nya kunder.

Genom kundhantering förbättrar du både trovärdighet och rykte kring ditt varumärke, vilket tillåter dig att framgångsrikt avsluta affärsuppgörelser snabbare.

Högre konverteringsfrekvenser för korsförsäljning och merförsäljning

Varumärken använder metoder för korsförsäljning och merförsäljning för att övertala klienter om att köpa fler tjänster. Korsförsäljning är en typ av merförsäljning som innebär att erbjuda relaterade tjänster baserat på vad klienten anlitar dig för. Merförsäljning kan också referera till att erbjuda en premium-version av en tjänst.

När du har överträffat dina kunders förväntningar på dina tjänster är det mycket enklare att övertala en kund att köpa fler tjänster från dig. Likadant gäller för premiumversioner eller tillägg för en viss tjänst.

Ökning av kundretentionssgraden

Kundhantering ökar kundretentionsgraden för ditt varumärke eftersom att fler köpare är villiga att bli återkommande kunder. Förbättring av din kundretentionsstrategi är ett utmärkt sätt att öka dina årliga intäkter. Enligt en studie av Garner Group kommer 80% av företags vinster från 20% av deras kunder.

Förfinad marknadsföringsstrategi

Kundhantering hjälper dig även att samla in data om hur dina tjänster påverkar kunder, vilka tjänster de föredrar, samt hur du kan förbättra dina erbjudanden. All denna data och dess insikter för det möjligt för dig att effektivisera ditt produkterbjudande och utveckla riktade marknadsföringsstrategier som vårdar befintliga klienter, och ökar konverteringsfrekvensen bland potentiella kunder.

Fler rekommendationer

När du sköter din kundhantering på rätt sätt kommer fler befintliga kunder att rekommendera din verksamhet och dina tjänster till vänner och kollegor. Dessa rekommendationer tillåter dig att konvertera fler till klienter samt ingå affärsuppgörelser snabbare, eftersom potentiella kunder som blivit rekommenderade dina tjänster redan litar på ditt varumärke.

Vanliga Misstag Inom Onlinebaserad Kundhantering

För att få optimala resultat, undvik dessa vanliga fallgropar när du implementerar metoder för kundhantering i din verksamhet:

Använder inte kundfeedback

En av fördelarna med kundhantering är att det innebär insamling av kundfeedback och insikter om hur du kan förbättra din verksamhet. Dock är det vanligt att företag felaktigt lägger ihop data från olika undersökningar och frågeformulär.

Se till att använda feedback från kunder för att förbättra dina tjänster och marknadsföringsstrategier. Låt det inte vänta, även om du tror att du inte har tillräckligt med kunder för att genomföra en undersökning.

Prioriterar inte kunderna

Att misslyckas med att prioritera kunder är ett stort problem, speciellt när du erbjuder flera olika tjänster. Dina kunder skiljer sig beroende på hur ofta de köper en tjänst, hur mycket de spenderar i genomsnitt, vilka kommunikationsmedel de föredrar, samt vilka tjänster de köper.

När du behandlar alla dina klienter som om de har anlitat dig för samma skäl gör du misstaget att använda breda marknadsföringskampanjer som ger låga konverteringsfrekvenser.

Det bästa sättet att korrekt prioritera dina kunder är att implementera segmenteringsstrategier. Segmentera dina kunder i olika e-postlistor och försäljningskanaler baserat på deras köpbeteende.

Kompetens och Ansvar för Kundansvarig

Vi rekommenderar att ditt företag utser en person som i första hand tar hand om kundrelationer. För mindre företag kan projektledaren vara den som tar sig an detta, medan för många medelstora till stora företag är det bättre att anställa en kundansvarig.

Den kundansvariga har ansvar att:

• Vara den primära länken mellan företaget och kunderna
• Fungera som en förespråkade för kundernas behov
• Organisera undersökningar och proaktivt kontakta kunder
• Tolka kunddata och insikter
• Bevaka trender inom kundbranscher
• Bidra till utformningen av marknadsföringsstrategier

Endast en viss uppsättning av färdigheter möjliggör effektiv kundkommunikation. Du bör anställa en kundansvarig som är:

• En aktiv lyssnare
• En problemlösare
• Kreativ
• Detaljorienterad
• Innovativ
• Empatisk

Avslutning: Använd EasyPractice för att Vinna och Behålla Klienter

Oavsett storleken på ditt företag, börja redan idag med att implementera metoder för kundhantering. På så sätt kan du förlänga kundlivscykeln, samla in varumärkesspecifika kundinsikter, och öka intäkterna per kund.

EasyPractice inkluderar en rad funktioner för kundhantering, såsom tidsbokning, och anpassade e-post- och SMS-aviseringar. Prova EasyPractice idag!

Vanliga Frågor om Kundhantering

Varför är förmågan att hantera kunder så viktig?

Färdigheter i kundhantering är viktiga för ett företag eftersom de tillåter dig att hantera kundrelationer. Detta kan i sin tur leda till intäktsökningar, fler rekommendationer, och mer effektiva merförsäljningsstrategier.

Hur bör kunder organiseras?

Det mest grundläggande sättet att organisera kunder är att segmentera dem genom att placera dem i grupper baserat på tjänsterna de köper, deras köpfrekvens, samt vad de i genomsnitt spenderar per köp.

Vad är ett kundhanteringsverktyg?

Ett kundhanteringsverktyg är en app eller ett program som underlättar implementering av ett kundhanteringssystem. EasyPractice kan användas för kundhantering eftersom det bland annat hjälper dig att organisera och filtrera klienter.

Tveka inte att maila oss på [email protected] om du har några frågor eller behöver hjälp med något. Vi ser fram emot att höra från dig!

Besök vårt hjälpcenter för mer grundliga förklaringar av EasyPractices funktioner ifall du redan har ett konto hos oss. Se även våra andra blogginlägg och artiklar för spännande tips.