8 tips för en starkare kundupplevelse på din klinik

Att kunna leverera en riktigt god upplevelse för kunden är en grundläggande komponent i alla företag. Men mycket tyder på att en god kundrelation är ännu viktigare för de som arbetar nära sina kunder. Här skiljer sig självklart terapeuter och behandlare från många andra egenföretagare. Därtill erbjuder de här yrkesgrupperna ofta tjänster som kräver både upprepning och uppföljning. Därför är det är det helt avgörande att du som terapeut kan knyta till dig lojala kundbaser som fortsätter att välja just din verksamhet – oavsett om det gäller nästa massage, terapisession, rådgivning eller veterinärbesök.

För dig som jobbar med och för människor kommer självklart sådant som personlig kemi och yrkesfärdighet att spela stor roll. Men det är inte allt – begreppet kundupplevelse innefattar nämligen mycket mer än bara det direkta mötet med kunden i fråga. Varenda interaktion med verksamheten och varenda steg inför ert möte har minst lika stor betydelse för kundens känsla inför företaget.

Det här inlägget kommer därför att ge 8 konkreta tips på hur du kan förbättra dina kunders totala kundupplevelse.

8 konkreta tips att ha i åtanke

1. Det ska vara enkelt att bli er kund

Idag kommer dina kunders första möte med dig att med största sannolikhet ske genom din hemsida. Fokusera därför på att skapa en så smidig och fungerande bokningsprocess som möjligt för dina kunder. Här kan du ha några viktiga punkter i åtanke:

• En professionell, informativ och snygg hemsida skapar förtroende för din verksamhet. Lägg vikt vid att skapa en personlig och översiktlig framsida som ger en tydlig första bild av företaget
• En smidig onlinebokning gör hela bokningsprocessen enklare.
• En kortare startsträcka för att boka en tid hos er kommer att generera fler bokningar. Undvik att lägga in alltför många steg och tillvalstjänster i bokningsformuläret. Här kan du läsa mer om hur man förenklar sin onlinebokning.

Dessutom kommer en fungerande bokningsprocess att spara er mycket tid i arbetet. Det är förstås tid som hellre ska läggas på mötet med dina kunder.

2. Håll kontakten med dina kunder

Skicka uppföljningar efter ert möte, engagera dig i kundens tankar och åsikter, skriv kontinuerliga nyhetsbrev och gör dig själv tillgänglig online. För dig som arbetar med sekretess är det också viktigt att kommunikationen kan ske både fritt och säkert. Se till att ni har säkra kommunikationsvägar som fungerar för just din verksamhet.

3. Lyssna på dina kunder

Om något går fel är det viktigt att ha bestämda och tydliga riktlinjer för hur det ska hanteras. Var inte rädd för att be om ursäkt. Det viktigaste är att kunden känner sig förstådd och att ni kommer fram till en lösning, så att liknande problem bemötas bättre nästa gång. Kom också ihåg att det som kortsiktigt känns kostsamt kan vara det absolut bästa på lång sikt. Detta gäller oavsett om det handlar om att ”vinna” en argumentation med kunden eller om att återbetala en viss summa. Långsiktigt nöjda kunder är trots allt de bästa kunderna!

4. Skapa en god miljö för dina anställda

Att alla medarbetare trivs på jobbet och kan utföra sitt arbete på ett bra sätt är grundläggande för kundupplevelsen. Dålig stämning på arbetsplatsen smittar alltid av sig på kunderna och leder till en sämre upplevelse av företaget i stort. Här är det därför viktigt att t. ex:

• Underlätta för samarbetet mellan flera olika medarbetare.
• Komma ihåg att uppmuntra varandra och skapa tillit inom företaget.
• Skapa tydliga rutiner för företaget i stort – så att varje medarbetare har självförtroendet att lösa eventuella problem som uppstår.

Kort och gott: Fungerar arbetet mellan de anställda så kommer även kunderna att känna sig trygga i era lokaler. Då har ni redan mycket vunnet i fråga om kundupplevelse.

5. Fokusera på dina kunder

Att det administrativa arbetet kring en klinik tar både tid och energi är det nog ingen som har missat. Men i mötet med dina kunder är det fortfarande kunden som måste komma först. Därför är det viktigt att tänka på att till exempel:

• Lämna så mycket som möjligt av det administrativa arbetet utanför den tid som du spenderar med din kund.
• Lägg alltid in pauser efter ett inbokat möte för att ha tid att dokumentera i efterhand.
• Försök att inte svara på telefonsamtal när din kund sitter med, utan låt så mycket som möjligt ske automatiskt.

Tidigare har det här inte varit det allra enklaste för företagare. Ofta har den administrativa bördan tagit en stor del av arbetstiden och därmed gått ut över kundmötena. Idag är däremot digitalisering och automatisering ledord för många verksamheter. Våga ta hjälp av de verktyg som finns tillgängliga, och underlätta för hanteringen av de administrativa uppgifterna.

6. Ta emot och lyssna på feedback

Tankar och idéer om förbättringar behöver inte alltid komma från missnöjda kunder. Men att ta till sig och lyssna på feedback kommer alltid att ha fördelar för din verksamhet. Om ni inte redan har ett system för att ta emot kontinuerlig feedback kan det vara värt att fundera över. Genom att till exempel låta dina kunder fylla i en enkät efter ett första besök hos er, kan du få en bild av vad som fungerar bättre och sämre. Du kan även be nöjda kunder lämna en öppen recension på något av era sociala medier-konton.

7. Erbjud dina kunder något extra

Alla människor vill känna sig sedda och speciella. Om du har möjlighet kan det vara en bra idé att ge dina kunder något som visar på din uppskattning. Det kan t. ex vara en engångsrabatt till någon av era tjänster, eller helt enkelt ett trevligt tack-meddelande som skickas till dina trognaste kunder efter ett långt år av samarbete.

8. Ta hjälp av CRM-verktyg, men gör det inte onödigt komplicerat

CRM står för ”Customer Relationship Management”. Här finns många olika digitala hjälpmedel som kan underlätta för uppbyggnaden av bättre och starkare kundrelationer. I grund och botten handlar dock kundrelationer om samma sak som det alltid har gjort: att kunden ska känna positiva känslor inför mötet med er verksamhet och vilja komma tillbaka. Nya rapporter visar att CRM-program har kommit att överutnyttjas under senare år och riskerar i vissa fall att förstöra mer än de förbättrar verksamheten. Komplicera därför inte sådant som redan fungerar, utan arbeta hellre utifrån konceptet ”less is more”.

Att skapa en god kundupplevelse behöver inte vara komplicerat. Många terapeuter och behandlare är redan experter på att bemöta varje individ och de behov som de har. Men som i mycket annat så behöver man inte göra allting själv. Ta hjälp av de verktyg som finns, automatisera administrativa uppgifter, och sätt upp tydliga strategier och mål för ert företag. Då kommer den totala kundupplevelsen att förbättras, vilket kommer märkas i fler bokningar och allt större kundaktivitet.

Vi hoppas att det här kunde ge några användbara tips på hur man förbättrar kundupplevelsen och skapar hållbara relationer till sin kundbas. Skicka oss gärna ett meddelande på [email protected] om ni har några frågor eller tankar om detta. Vi finns tillgängliga över mejl alla dagar i veckan 🙂