«Slik lager du en god avlysning»

Hei igjen! Denne ukens blogginnlegg kommer til å handle om AVLYSNING og hvordan man skal takle det i forhold til god kundeservice. I denne tiden med Covid-19 er det ingen tvil at flere opplever at antallet av avlysninger stiger. 

Vi kjenner alle sammen situasjonen. En klient er nødt til å avlyse en time før avtalen, noe som kan være litt kjipt ettersom man har planlagt sin arbeidsdag etter det, men det skal man ikke la ødelegge hele dagen sin. Det kan være mange grunner til en avlysning, og i stedet for å gjøre det til en sur ting, har jeg her noen ideer til hvordan man allikevel kan få det beste ut av det – for det hele handler jo i bunn og grunn om god kundeservice!

Hva er god kundeservice egentlig?

Kundeservice dekker over utrolig mange ting og jeg vil gjerne understreke at kundeservice er helt essensielt, spesielt i et tilfelle hvor en kunde avlyser en time. For uansett hvilken type virksomhet eller behandler du er, så eksisterer den ikke uten kundene/klientene. 
Med andre ord, ingen kunder = ingen virksomhet! 

5 viktige kundeservice elementer

Jeg har derfor samlet 5 ytterst viktige elementer, som er viktige å ha i bakhodet når man f.eks. opplever slitsomme opplevelser med klienter, hvor man skal puste én ekstra gang: 

RESPEKT

EasyPractice har utrolig mange forskjellige type bransjer, men en ting er felles: Alle har klienter og derfor er behandler-klient forholdet bygget på respekt. Man skal faktisk se behandlingen av sine kunder som om det var dine egne kollegaer. 

Vis respekt, uansett hvor og når du er i kontakt med klienten. 

TÅLMODIGHET

Ha tålmodighet. I et behandler-klient forhold tar det tid å skape tillit. I forhold til f.eks. avlysninger, så kan det være vanskelig å ha tålmodighet – spesielt hvis klienten er vanskelig å få tak i. 

PERSONALISERING

Sørg for at dine samtaler med klientene både ved skrift og tale er personlige. Skap en trygg atmosfære med klienten. Opplever du en avlysning av en avtale, så skriv en hyggelig beskjed hvor du takker mange ganger for at hun/han sier ifra og søk etter å få en ny avtale i boks – så viser du at du engasjerer deg i klienten? 

EMPATI 

Som jeg nevnte, dekker EasyPractice mange bransjer, bla. Psykoterapeuter, hvor et element som empati er helt essensielt. Uansett i hvilken situasjon du har med klienten å gjøre, så sørg for å vis empati og engasjer deg i den enkelte. 

IMØTEKOMMENHET 

Sist, men ikke minst, imøtekommenhet. Vær imøtekommende og her mener jeg primært når klienten kommer inn i din klinikk med en viss nervøsitet. 

Alle 5 punkter går hånd i hånd med hverandre, og er viktige å huske på uansett hvilke «touchpint» du har med klienten. Er det via ‘Sikre meldinger’, ‘SMS-påminnelser’ eller ‘Online Booking’, så er disse 5 elementer verdt å huske på. 

AVLYSNINGER AV AVTALER

Noen gode råd hvis en klient avlyser en tid en time før: 

• Hjelp din klient med å booke en ny tid 
• Bruk vår app ‘Ventelister’, og gi muligheten for at en annen klient kan få tiden. Les gjerne mer om denne appen på vårt hjelpesenter, her.

GUIDE TIL AKTIVERING AV «VENTELISTER»-APPEN

• Aktiver ‘Ventelister’-appen under menyen ‘Apps’–>’Ventelister’–>’Aktiver’. 
• Gå inn under din ‘Kalender’-menyen og du vil se at det er en knapp som heter ‘Venteliste’ øverst på siden. 
• Her kan du manuelt skrive andre klienter opp på ventelisten.

Jeg håper at denne bloggposten gjorde deg litt klokere på hvordan du takler avlysninger av en time, men viktigst av alt: hvordan man håndterer det på en god måte?

God kundeservice er nøkkelen, og hvis du har alle 5 elementer i bakhodet, så er jeg ikke i tvil om at du yter den beste kundeservicen til dine klienter!

Sitter du med noen spørsmål om dette eller noe annet, så husk at du er velkomemen til å skrive til kundeservice-teamet vårt på [email protected] ?