Vi intervjuet 130 medlemmer av EasyPractice – her er hva vi lærte

Vi gjennomførte 130 kundeintervjuer – her er hva vi lærte

Anerkjennelse: Vi vil gjerne takke Alex fra GrooveHQ. Han var hovedinspirasjonen bak dette prosjektet. Tusen takk, Alex!

Hvilke problemer vil vi gjerne løse?

Som alle andre abonnementsbaserte løsninger er EasyPractice alltid interessert i å få flere abonnenter. Hvis ikke kundebasen vår vokser, kan vi heller ikke utvikle oss. I hvert fall ikke på lang sikt.

Veksten er imidlertid tvetydig. Det kan bety mange ting. Og det kan måles på flere måter. I dette prosjektet ønsket vi å gå bort fra kvantitative målinger. I dette prosjektet var vi ikke interessert i tall.

Misforstå oss ikke.

Vi liker tall. Å løse problemer med data er noe vi gjerne bruker tiden på, men vi har en sterk tro på balanse. Og det gjelder også forretningsutvikling – for å supplere våre kvantitative data med kvalitative. Kvalitative data inkluderer alle de «mykere» datapunktene. Nemlig de datapunktene som er vanskeligere å måle. Og det kan vi få et godt innblikk i gjennom kundeintervjuer!

Hva er kvantitativ forretning?

Følelser, oppfatninger, historier og opplevelser. Bare for å nevne noen få. Men hvordan kvantifiserer du en følelse? Eller en opplevelse?

Det er ikke mulig.

Men læringen vi får fra en samtale med en kunde er like verdifull som et regneark eller en graf.

Helhetlig: Ethvert prosjekt, tiltak eller funksjon i EasyPractice må løse en av to ting. Enten får vi nye kunder, eller så sørger vi for at eksisterende kunder får enda mer glede av oss.

Enkelt, men ikke lett.

Vi er stor fan av å ha en misjonserklæring. Eller med andre ord, så vil vi vite mer om problemet vi prøver å løse. Å være klar over problemet vi ønsker å løse, bidrar til å veilede og sikre at vi lykkes med ett av de to målene vi har.

Eller i det minste prøve.

Så…

Hvilke problemer vil vi prøve å løse ved å sette opp kundeintervjuer?

Hva er vår Mission statement?

Vi vil gjerne lære og forstå kundenes inntrykk av EasyPractice. Hvordan blir vi oppfattet «utenfra», og hvordan kan vi bruke denne kunnskapen til å optimere prestasjonene våre?

I dette blogginnlegget vil jeg gjerne presentere hvordan dette prosjektet gikk og hva vi fant ut av.

Noen av funnene var slett ikke overraskende, mens andre var noe vi aldri har tenkt på før.

Jeg vil gjerne formidle til enhver bedrift at samtaler med kunder er mulig og resultatene er definitivt verdt det.

La oss komme i gang!

Hvordan gjennomføre mer enn 3200 minutter med kundeintervjuer?

EasyPractice har lenge vært en ekstern arbeidsplass. Online videomøter og direktemeldinger er naturlig for oss. Men dette er langt fra tilfelle i alle organisasjoner.

Mye kan sies om koronapandemien, men den har på mange måter åpnet for digitale arbeidsmetoder, som online møter og konsultasjoner. Det er ikke lenger uhørt å invitere til et møte på Google Hangout. Dette har gjort oss i stand til å gjennomføre mange intervjuer på svært kort tid. Veldig effektivt.

Det er en vinn-vinn både for oss og for kundene som har vært villige til å gi oss litt tid til å intervjue dem.

For å gi en grundig beskrivelse av hvordan disse intervjuene ble gjennomført, vil denne delen deles inn i 3 deler: forhåndsintervju, intervju og etterintervju.

Hvordan gjennomføre kundeintervjuer: forhåndsintervju

I innledningen nevnte jeg at vi vil holde meg unna regneark. Dette var ikke helt sant, da det første vi gjorde var å åpne Excel.

Til gjengjeld gjorde vi ikke annet enn å organisere notater. Det lover jeg. Bli værende!

Merkelapper og to do’s fra kundeintervjuer

I dette arket har vi eksportert alle kunder fra EasyPractice. Deretter laget vi en oversikt over hvem vi kontaktet, notater fra intervjuet og tagger fra intervjuet (jeg kommer nærmere inn på dette), gjøremål vi fikk ut av intervjuet og om intervjuet ble tatt opp.

Regnearket gir en detaljert oversikt, hvor det kan skrives notater til hvert intervju. Kommentardelen er spesielt nyttig ettersom du kan skrive et sammendrag etter intervjuet. Vi brukte kommentarfeltet til å notere viktige poeng og overskrifter under intervjuet – men først etter intervjuet skrev vi en fullstendig oppsummering.

Blir ikke mengden av notater fort overveldende?

Ja. Og derfor var det viktig for oss å konvertere friteksten i kommentarfeltet til «tags» som er en form for «emneoverskrifter». Tagger er nyttige for å fange opp emner som ble diskutert med kunden.

Avhengig av tiden du har til rådighet, kan du til slutt bestemme hvor mange kunder du ønsker å invitere til intervju. Vi sendte mellom 100-200 invitasjoner om gangen og fikk ca. planlagt 15 % til kundeintervjuer fra hver invitasjonsrunde. Dette kan imidlertid variere av flere årsaker.

Poenget er bare å få tilsendt noen invitasjoner! Dette er noe du kan justere senere.

Her er e-posten vi sendte til kundene

La oss ta en titt på beskjeden.

Det kan sikkert skrives på mange forskjellige måter, men vi valgte denne meldingen med omhu av spesifikke grunner.

Det viktigste for oss var å legge vekt på åpenhet og en genuin interesse for å forstå kundens perspektiv. Dette er ikke en salgsmelding, eller en melding med en hemmelig agenda.

Allerede før intervjuene ble avholdt begynte resultatene å ta form.

Kundene hadde verken tid eller lyst til å la seg intervjue, men satte pris på e-posten.

Så langt har til og med e-post bygget et forhold til kundene. Det er bra!

Når en dato og et klokkeslett har blitt avtalt og satt med klienten, brukte vi Google Hangout.

La oss se hvordan intervjuet ble gjennomført.

Hvordan vi gjennomførte vellykkede (og ustrukturerte) kundeintervjuer

Jeg skulle ønske vi hadde en rekke magiske spørsmål å dele med deg, men sannheten er at alle samtalene var veldig ustrukturerte. Det betyr at vi ikke brukte veldig mange forberedte spørsmål eller hadde en agenda som vi fulgte.

Fullstendig fleksibilitet.

Vi lot intervjuet gå sin gang og samtalen kunne ende akkurat der den skulle.

Det er imidlertid noen ting å vurdere før intervjuet.

I denne typen samtaler er det svært viktig å informere kunden om hva møtet handler om. Dette høres veldig opplagt ut, men det er viktig å huske på.

La også kunden få vite hva det overordnede formålet er og hva du håper å få ut av samtalen. Her er det avgjørende å være ærlig. For oss, etter hvert som prosjektet skred frem og vi begynte å se mønster i dataene, begynte vi å ha spesifikke ting vi ønsket en avklaring på.

Dette må selvfølgelig tilpasses kunden.

Glem heller ikke kunden og deres agenda. Vi valgte også å inkludere dem ved å spørre,

«Er det noe du vil snakke om nå som vi har muligheten?»

Og hvis det var det, sørget vi for at det ble gjort før vi fortsatte, så vi ikke glemte det senere i prosessen.

Herfra er det ingen regler. Vær nysgjerrig og genuint interessert i kundens opplevelser og observasjoner.

Er du heldig kan det hende du får kritikk på produktet eller prislisten. Noe du fort kan ta personlig.

Men hold egoet ditt under kontroll og still spørsmål om alt – også til kritiske punkter. Nysgjerrige spørsmål er veldig bra for en misfornøyd kunde. De føler seg hørt og kan gi gode tilbakemeldinger til teamet ditt.

Og spesielt kritikk er en mulighet til å vokse og bli bedre. Du er kanskje ikke enig med kunden og kritikken du blir presentert for, men det er ikke viktig her.

Det viktige er å bygge relasjonen og få verdifull tilbakemelding som du kan tenke på.

For å avslutte intervjuet brukte vi et veldig spesifikt spørsmål,

«Før jeg avslutter samtalen, Lars, vil jeg spørre deg om det er noe du ikke har fått sjansen til å nevne eller om det er noe jeg ikke spurte om jeg burde ha?»

På denne måten sikrer du at kunden ikke går ut av samtalen med følelsen av at de ikke har noe å si.

Hvordan gjennomføre kundeintervjuer: etterintervjuer

Etter samtalen skriver du ned det du har lært. Det er viktig at du gjør det rett etterpå, mens samtalen og temaene fortsatt er friskt i minnet.

Når du har registrert dine erfaringer og observasjoner i regnearket ditt, er det lurt å sende en oppfølgingsmelding til kunden og takke dem for tiden.

Her er det vi skrev:

Hva lærte vi av 130 kundeintervjuer?

Nå til den spennende delen. Resultater!

Hvilken effekt hadde dette? Var det verdt det?

Jeg tror alle bedrifter har prøvd å starte et prosjekt som de ikke burde ha, det er en del av det.

Heldigvis var ikke dette et av de mislykkede prosjektene.

Det er viktig å huske vår misjonserklæring. Vi ønsket virkelig å forstå kundens perspektiv og lære mer om dem og deres klinikker.

Og dette oppnådde vi i den grad. Vi fikk møte mange av kundene hos EasyPractice på et mer personlig nivå enn vi noen gang hadde drømt om.

Et tettere forhold til våre brukere var den største seieren i dette prosjektet.

Det var imidlertid også noen mer spesifikke resultater som jeg gjerne vil dele med deg.

6 spesifikke og overkommelige funn fra130 kundeintervjuer:

«Jeg bruker kun en brøkdel av hva EasyPractice tilbyr»

EasyPractice har som mål å være et komplett verktøy for enhver klinikk. Derfor er det mange forskjellige løsninger å finne. Disse er nesten alle laget basert på tilbakemeldinger fra brukere.

Vi ønsker å bli inspirert av brukerne, men ikke nødvendigvis drevet. Og det betyr at vi også sier «nei» til forslagene som enten ikke gir oss en større verdi eller er for spesifikke til å kunne hjelpe nok av kundene våre. Slik har det vært i mange år.

Det vi lærte av dette prosjektet er at de fleste brukere hos EasyPractice kun bruker våre «kjernefunksjoner». Dette betyr at mange av funksjonene og appene våre bare brukes av et mindretall.

Vi fant ut av dette da vi spurte:

«Hvordan bruker du EasyPractice til daglig?»

Der de ofte svarte:

«Jeg bruker bare en brøkdel av det EasyPractice tilbyr»

Det åpenbare med dette er selvfølgelig at mange ser verdi i EasyPractices grunnsystem.

Men vi klarer ikke slutte å tenke…

Introduserer vi de nye funksjonene og appene våre grundig nok?

«Jeg foretrekker at dere forbedrer allerede eksisterende funksjoner»

Dette går hånd i hånd med observasjonene ovenfor. Dersom flertallet av EasyPractices brukere verdsetter kjernefunksjonene høyere, så er det vesentlig mer interessant å optimalisere dette fra et kundeperspektiv.

Denne kunnskapen viser viktigheten av ikke å glemme «gamle» funksjoner.

Nøkkelen er å huske denne læringen.

Hva betyr denne optimaliseringen?

EasyPractices kunder deler noen fantastiske perspektiver innenfor dette. Kan noen av de daglige oppgavene automatiseres? Kan vi minimere mengden daglige «klikk» innenfor de daglige oppgavene?

Dette er en veldig god innsikt for oss slik at vi kan forbedre systemet for medlemmene våre.

«Jeg setter stor pris på integrasjonene med regnskapsprogrammer»

EasyPractice er vel så utbredt i Skandivania som internasjonalt. Det største markedet for EasyPractice er imidlertid Danmark, under navnet Terapeut Booking.

Det gir god mening siden EasyPractice ble grunnlagt i Danmark og opprinnelig ble bygget for å møte behovene til danske terapeuter og klinikker.

Videre er en nøkkelfunksjon ved EasyPractice app-alternativene våre. Her bygger vi egne apper, men lager også integrasjoner med andre systemer.

Og hva går hånd i hånd med klinikksystemer?

Regnskapsprogrammer!

En stor åpenbaring var å se hvor mange – og det var virkelig mange – som faktisk brukte den eksterne regnskapsprogramvaren integrert med EasyPractice.

Kan vi ha sett det i databasen vår?

Ja, det kan vi.

Men å snakke med kunden fikk oss til å forstå hvorfor det var så bra.

Er det andre integrasjoner egnet for utøvere og klinikker som vi kan integreres med?

«Aha, det visste jeg ikke!»

Det var både smertefullt og verdifullt å lære at flere kundeproblemer eller smertepunkter kunne løses med eksisterende funksjoner i systemet.

Mange samtaler ble til en support-tjeneste for kunden.

Det har vi ikke noe i mot!

Vi lærte faktisk at flere kunder hadde problemer de ikke visste hvordan de skulle løse. Dette kan være en misforståelse av hvordan en gitt applikasjon skal brukes. Det kan også være at kunden ikke var kjent med noen løsninger vi allerede hadde.

Hvordan kan denne observasjonen brukes?

For oss er det todelt.

Først av alt, å kunne løse et kundeproblem akkurat der og da var virkelig flott. Siden vi kun jobber eksternt og med support via e-post, deler vi sjeldent denne opplevelsen med kunder. Når noe «klikker» og bare fungerer med det samme.

For det andre må EasyPractice forbedre opplevelsen av å komme inn i systemet og bli kjent med det.

Hvordan kan vi bedre distribuere eksisterende eller nye løsninger og produktfunksjoner til våre kunder?

Hvordan skaper vi bevissthet uten å være påtrengende?

Viktig viten

Gjennom vår daglige kontakt med kunder i vår kundesupport får vi mange henvendelser. Og vi gjør vårt beste for å strukturere dem og prioritere våre kunders ønsker.

Fra samtalene fikk vi vite at brukerne til EasyPractice vet mye om sin arbeidslinje. Dermed ble begrunnelsen og forklaringen bak funksjonsforespørsler tydeligere og vi kunne ha unike diskusjoner med kunden.

Men ikke bare bransjeinnsikt ble presentert.

Vi fikk også innsikt i hvordan vi ble oppfattet av andre klinikker og terapeuter i bransjen gjennom kundehistorier fra Facebook-forum og lignende.

Vi ble selvfølgelig glade for å høre at vi stort sett blir snakket godt om. Imidlertid er EasyPractice, som alle andre selskaper, dessverre ikke perfekt.

Vi tar også dårlige beslutninger noen ganger.

Her fikk vi muligheten til å få tilbakemeldinger gjennom Facebook-forum og samtaler mellom klinikker og behandlere rundt omkring.

«Tusen takk for at du tok deg tid til dette»

Fra kundeintervjuer opplevde vi ikke en eneste som ikke satte pris på samtalen.

Dette får oss til å tenke på vårt opprinnelige formål med dette prosjektet. Nettopp for å styrke relasjonen til kundene.

Å få lov til å høre kundenes tilbakemeldinger og erfaringer ble satt stor pris på av både oss og dem.

Heldigvis opplevde vi ikke en eneste kunde som ikke hadde det på samme måte som oss.

5 trinn for å jobbe med dataene dine

Hva gjør du nå?

Du har samlet inn data og bygget et forhold til kundene dine. Er det noen måte du kan få enda mer verdi ut av dette?

Slik jobbet vi med dataene våre:

Trinn 1: Les gjennom alle kommentarer og sammendrag fra samtalene dine. Sørg for at du har «tags» som samsvarer med kommentarene.

Trinn 2: Lag en liste over alle «tags». Nå kan du strukturere opplevelsene dine. Det er smartest å slå sammen flere av «taggene» dine til en større «tag», som fungerer som et slags «emnefelt». Fikk du mange tilbakemeldinger om en bestemt funksjon? Vurder hvordan du kan optimalisere fagfeltene dine slik at du er så strukturert som mulig.

Trinn 3: Legg til kvantitative datapresentasjoner som kan gi deg en oversikt. Du kan selvsagt gjøre dette på mange måter, men det er i alle fall smart å kunne se hvor mange kunder du snakket om «X»-emnet med. For eksempel lærte vi at optimalisering er en stor ting her hos EasyPractices brukere. Her er vår oversikt:

Trinn 4: Kommuniser alt du har lært til kollegene dine. Hva kan vi bruke dette til? Bør vi starte noen nye prosjekter basert på dette?

Trinn 5: Vi valgte å inkludere det vi lærte i hverdagen. Vi har tatt «forslagsmailen» og lagt den inn i en av våre kampanjer. Med dette fortsetter våre kundeintervjuer.

Tanker helt til sist

Tusen takk for at du leste så langt. Jeg håper å ha inspirert deg med dette prosjektet og kanskje du kan se at det kan gi verdi til din bedrift.

Jeg vil absolutt anbefale det til deg som gjerne vil ha et tettere forhold til kundene.

Selvsagt kan metoden vår gjøres annerledes, og sannsynligvis bedre. Vi valgte å ikke gå for mye i detalj, men har du spørsmål om det vi har skrevet her, kan du alltids skrive til oss på [email protected]!